在競爭激烈的21世紀世界市場中，幾乎每個企業(yè)現(xiàn)在都認識到客戶體驗的影響。與不太遙遠的過去所適用的不同，過去只強調(diào)產(chǎn)品/服務(wù)的效率，今天，客戶體驗業(yè)務(wù)無疑是希望提高競爭優(yōu)勢的公司的基本考慮因素。

但到底什么是客戶體驗？

客戶體驗是客戶與公司和品牌互動時的所有體驗的總和。客戶體驗包括廣告、品牌、銷售、客戶服務(wù)和客戶支持領(lǐng)域的許多元素。它是關(guān)于我們發(fā)出的信息，我們投放市場的產(chǎn)品，我們的銷售方式以及之后發(fā)生的事情，我們?nèi)绾巫鳛閳F隊一起工作，管理層的領(lǐng)導(dǎo)方式。

萬物互聯(lián)

我們生活在一個數(shù)字互聯(lián)的世界中這一事實應(yīng)該被夸大其詞。然而，現(xiàn)實情況是，我們?yōu)闃I(yè)務(wù)制定戰(zhàn)略和實施的方式往往會忽視這一事實。沒有線上和線下的世界。有一個世界無時無刻不在相連。因此，客戶體驗是相互關(guān)聯(lián)的，應(yīng)該能夠以無縫的方式融合和推動交互。

需要什么？

最終的游戲是能夠與我們的客戶溝通和互動，用亞里士多德的話來說，這些體驗的“整體”大于所有這些體驗的總和。
為此，我們需要在整個公司內(nèi)以統(tǒng)一的方式學(xué)習(xí)、理解和行動。

對于大多數(shù)公司來說，這種追求是要求快速采用創(chuàng)新，實施動態(tài)戰(zhàn)略，有時還要徹底改革長期存在的公司政策和組織文化。將這些看似可擴展的企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型議程片段捆綁在一起成為一項艱巨的任務(wù)，通常過于復(fù)雜且成本密集，無法在本地進行編排。最后，可能出現(xiàn)的情況是，這些企業(yè)屈服于其局限性，或者它們在財務(wù)上處于活躍狀態(tài);將任務(wù)外包給第三方顧問——根據(jù)經(jīng)驗，第三方顧問更多的是空談而不是走路。

亨利·福特的方式

“如果你把它分成小工作，沒有什么特別困難的”——亨利福特。

事實上，很少有挑戰(zhàn)在分成更小的部分時保持其令人生畏的外觀 - 改善客戶體驗的業(yè)務(wù)也不例外。將協(xié)調(diào)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的獨特挑戰(zhàn)分類為更小、更簡單和更具可擴展性的項目，可以顯著降低其感知的復(fù)雜性。這些大型項目不僅在規(guī)劃方面更容易進行，而且資金成本更低，管理更方便。作為一個額外的優(yōu)勢，較輕的可擴展項目意味著企業(yè)不必竭盡全力和便利 - 通常，只需對公司常規(guī)時間表和預(yù)算進行輕微修改就足以適應(yīng)過度實施。

這些項目的戰(zhàn)略實施，就像拼圖一樣，將逐步建立公司全面數(shù)字化轉(zhuǎn)型的目標，并進而改善客戶體驗的整體前景。所需要的只是公司的目標、目標和雄心壯志的清晰清單，并以計劃如何實現(xiàn)這些既定目標的詳細架構(gòu)為后盾。

然而，值得注意的是，要使戰(zhàn)略實施真正具有“戰(zhàn)略意義”，它必須由行業(yè)資深人士精心策劃，他們精通與數(shù)字通信轉(zhuǎn)型相關(guān)的項目規(guī)劃和執(zhí)行的基本知識。